CS委員会

根本原因の追究と再発防止策の定着化

CS委員会
Customer Satisfaction

 

 

 

 


 

お客様ファーストを目指して

CSミスの根本原因の追究を行う上で、ミス・クレームについての検証会や流出前ミスの要因を特定し、再発防止策の策定よる運用の構築を実施。
『根本原因の追究と再発防止策の定着化』のビジョンを掲げ、真の再発防止を策定できる人材を増やしていくことを目指しています。
また社内のサブ担当化の観点から各お客様ごとに業務マニュアルを充実させ、マニュアルを見れば誰でも業務が対応できるよう作成・修正・変更を重ね、整備を行っています。
お客さまに喜ばれ続けるためには、全てのスタッフのアイディアや活動が必要となり、時にお客さまの協力も得ながらカイゼンに繋がるよう取り組んでいきます。

1.CSジャーナル :ミスの根本原因に追求

CS=顧客満足を目指し、起こしてしまったミスの根本原因を追究し再発防止を策定しています。
2008年より運用しているCSジャーナルという『ミス・クレームの管理ツール』を用いて起こしてしまったミスに対して共有を行っております。
各センターのCS委員会が集まるミーティングでは起こってしまったミスについて意見交換行い、なぜ起こってしまったのか、どうしたら防げるかについて検証会を実施しています。

CSジャーナル運用手順

改善確認
根本原因の追究し、再発防止策を策定します。その後1ヶ月以内にきちんと運用ができているか確認を各センターのセンター長、副センター長、CS委員が現場で行います。

2.業務マニュアル作成

各業務の作業の流れや物流業界の用語といった業務に関する社内マニュアルとして「Teachme Biz」を活用。
複雑な作業工程などを画像・動画で分かりやすく共有しています。
人材育成コストを大幅に削減するだけでなく、ペーパーレス化にも大きく貢献してます。
また2021年度は各お客さまごとでTeachme Bizによるマニュアル作成を実施し、各業務で60%以上のマニュアル作成を目指した取り組みを行っています。

 

Teachme Biz講習会

「Teachme Biz」の推進リーダーが各センターにいるのですが
推進リーダーが講師となり「Teachme Biz」の講習会を行いました。

 

3.CSアンケート

顧客満足アンケートを通じてコミュニケーションの向上とお客様のご要望にお応えする
コロナ禍でお客様とのコミュニケーション機会が減少している中、お客様に喜ばれるためにはお客様が何を期待し、何を求めているかを知ることが重要だと考え2021年度、顧客満足アンケートを実施しました。お客様とのコミュニケーションを大切にし全社を挙げてお客様の期待と要望に応え続けることでお客様との長期的な相互信頼関係を築き、共に成長することを目指します。


2021年振り返り

CSジャーナル運営の統一や各お客さま単位で60%以上の業務マニュアル作成を行うなど、社内のコミュニケーションに重点を置いた活動を実施しました。またお客さまに協力を頂き、7年振りにCSアンケートを復活させ、このコロナ禍だからこそお客様とコミュニケーションを密に図れる活動を実施しました。

2022年にむけて

ミスやクレームの根本原因を追究し、真の再発防止を策定できる人材を社内で増やせるように社内で共有を図っていきます。またCSアンケートの実施により、お客様からのアンケート結果を基にお客様のご要望にお応えしていくよう努め、顧客満足いただけるよう活動していきます。